Hyvä myyntiscripti puheluun ei ole sana sanalta luettava monologi, vaan selkeä runko, joka auttaa viemään keskustelua eteenpäin luontevasti. B2B-myynnissä scriptin tehtävä on auttaa myyjää avaamaan keskustelu asiakkaan hyöty edellä, kartoittamaan nopeasti tilannetta ja sopimaan seuraava askel vain silloin, kun sille on oikea peruste. Kun puhelu ei kuulosta opetellulta, vastapuoli jaksaa kuunnella paremmin. Siksi toimiva myyntiscripti sisältää aloituksen, syyn ottaa yhteyttä, muutaman kartoituskysymyksen, tavan käsitellä vastaväitteitä ja selkeän etenemisen seuraavaan vaiheeseen.
Mitä myyntiscripti puheluun tarkoittaa käytännössä?
Moni pk-yrityksessä ajattelee, että scripti tekee puhelusta jäykän. Ongelma ei kuitenkaan yleensä ole scripti, vaan väärin rakennettu scripti. Jos myyjä yrittää lukea valmista lausetta alusta loppuun, kuulostaa puhelu helposti päälle liimatulta. Jos taas käytössä on hyvin rakennettu runko, se tuo puheluun ryhtiä ja varmuutta.
Käytännössä myyntiscripti on muistilista siitä, mitä puhelussa pitää saada aikaan. Se auttaa erityisesti silloin, kun:
- asiakas ei tunne yritystä ennestään
- myyjän pitää saada asia sanottua napakasti
- tapaamista yritetään sopia liian aikaisin ilman tilannekartoitusta
- myyntiviesti vaihtelee liikaa henkilöstä toiseen
- soittoja tehdään epäsäännöllisesti ja tekeminen pätkii
Hyvä runko tukee myös muuta ulkoistettua myyntiä ja asiakashankintaa, koska se pakottaa kirkastamaan kenelle soitetaan, miksi juuri nyt ja mikä asiakkaan mahdollinen hyöty on.
Miksi puhelut kuulostavat usein robotilta?
Robottimainen puhelu ei synny siitä, että taustalla on runko. Se syntyy siitä, että puhelu yritetään viedä läpi myyjän tarpeella eikä asiakkaan tilanteella. Kun aloitus on liian pitkä, oma palvelu nostetaan esiin ennen hyötyä tai tapaamista pyydetään ennen kuin asiakkaan tilannetta on edes vähän ymmärretty, keskustelu tyrehtyy nopeasti.
Tyypillisiä syitä ovat:
- aloitus on ympäripyöreä eikä kerro, miksi puhelu kannattaa kuunnella
- myyjä puhuu enemmän kuin kysyy
- kohderyhmä on liian laaja, jolloin viesti jää geneeriseksi
- soittonuotti ei liity asiakkaan ostomotiiviin
- vastaväitteisiin reagoidaan puolustellen
- seuraava askel yritetään pakottaa kalenteriin liian aikaisin
Sama ongelma näkyy usein myös silloin, kun myynnin toimintamalli puuttuu. Jokainen hoitaa soitot omalla tavallaan, eikä kukaan oikein tiedä, mikä toimii ja mikä ei.
Toimiva myyntiscripti puheluun: rakenne vaihe vaiheelta
Alla oleva malli toimii erityisesti B2B-asiakashankinnassa, jossa tavoite ei ole väkisin buukata kalenteria täyteen vaan avata oikeita myynticaseja.
- Aloita selkeästi. Kerro nimi, yritys ja puhelun syy lyhyesti. Älä kierrä asiaa.
- Nosta esiin mahdollinen hyöty. Kerro yhdellä lauseella, mihin asiaan puhelu liittyy asiakkaan arjessa.
- Kysy lupa jatkaa. Lyhyt lupa kysyä pari asiaa keventää keskustelua.
- Kartoita tilanne. Esitä 2–4 kysymystä, joilla ymmärrät nykytilannetta.
- Peilaa kuulemasi takaisin. Näytä, että ymmärsit asiakkaan tilanteen oikein.
- Ehdota seuraavaa askelta. Tapaaminen, tarkempi puhelu tai asian palaaminen myöhemmin tilanteen mukaan.
- Sovi jatkosta tarkasti. Jos aika ei ole oikea, sovi milloin palataan eikä jätetä asiaa ilmaan.
Esimerkkirunko ensimmäiseen puheluun
Tätä ei kannata lukea sanasta sanaan, vaan käyttää omalla äänellä.
Aloitus:
”Ari Holm tässä, soitellaan Myynnintekijältä. Otan nopeasti yhteyttä, koska autan pk-yrityksiä saamaan asiakashankinnasta järjestelmällisempää, erityisesti silloin kun uusien asiakkaiden tavoittaminen jää muun työn alle. Onko sinulla minuutti aikaa?”
Hyöty:
”Monessa yrityksessä ongelma ei ole se, etteikö palvelu olisi hyvä, vaan se ettei potentiaalisiin asiakkaisiin ehditä palata riittävän systemaattisesti.”
Kartoituskysymykset:
- Miten teillä uusasiakashankinta hoidetaan tällä hetkellä?
- Kuka vastaa käytännössä kontaktoinnista ja jatkoseurannasta?
- Missä kohtaa prosessi tyypillisesti tökkää: tavoittamisessa, tapaamisten sopimisessa vai follow-upissa?
Siirtymä seuraavaan askeleeseen:
”Kuulostaa siltä, että varsinainen haaste ei ole kiinnostuksen puute vaan se, että tekeminen jää muun työn alle. Voisi olla järkevää katsoa tätä tarkemmin 20–30 minuutin keskustelussa ja miettiä, millainen malli toimisi teille. Katsotaanko sille aika, vai palaanko tähän paremmalla hetkellä?”
Miten muokata scripti omalle kohderyhmälle sopivaksi?
Yksi yleisimmistä virheistä on käyttää samaa puhelurunkoa kaikille. Teollisuusyrityksen tuotepainotteinen myynti, asiantuntijapalvelun myynti ja uuden palvelun markkinatestaus vaativat eri kulmaa. Siksi scripti kannattaa rakentaa aina vähintään näiden asioiden ympärille:
- kenelle soitetaan ja mikä rooli henkilöllä on
- mikä on yleisin ongelma juuri tässä kohderyhmässä
- mikä hyöty kiinnostaa kyseistä päättäjää
- mikä on realistinen seuraava askel ensimmäisestä puhelusta
Jos esimerkiksi kohderyhmä on toimitusjohtajat 10–20 hengen yrityksissä, puhe kannattaa pitää liiketoiminnan tasolla: miten myyntiä saadaan tehtyä järjestelmällisemmin, miten kiinnostuneet asiakkaat eivät unohdu ja miten omaa aikaa vapautuu. Jos taas kohteena on myyntijohto, keskustelu voi mennä tarkemmin myyntiputkeen, vastuisiin, CRM-seurantaan ja siihen, miten tuloksia mitataan.
Tässä kohtaa auttaa myös kohderyhmän rajaus. Jos kohderyhmä on epäselvä, kannattaa pysähtyä ensin miettimään myynnin kehittämisen hyötyjä ja sitä, millaisiin asiakasryhmiin oma arvolupaus osuu parhaiten.
Vastaväitteet puhelussa: älä puolusta, jatka keskustelua
B2B-myynnissä vastaväite ei aina tarkoita torjuntaa. Usein se tarkoittaa vain sitä, että asiakas suojaa aikaansa. Siksi vastaväitteeseen ei kannata vastata selittelemällä liikaa. Tavoite on pitää keskustelu liikkeessä.
Toimivia tapoja vastata:
- ”Lähetä sähköpostia.”
”Lähetän mielelläni. Jotta viesti olisi sinulle hyödyllinen eikä geneerinen, kysyn nopeasti: hoidatteko tätä nyt itse vai onko siinä tällä hetkellä jokin pullonkaula?” - ”Ei ole aikaa.”
”Ymmärrän hyvin. Siksi kysynkin lyhyesti: onko tämä teillä ajankohtainen myöhemmin, vai hoidatteko asiakashankinnan tällä hetkellä jo hyvin omalla mallilla?” - ”Meillä on jo kumppani.”
”Hyvä juttu. Kysyn silti uteliaisuudesta: onko kumppani enemmän tapaamisten sopimisessa vai avaako se myös varsinaisia myynticaseja ja huolehtii jatkoseurannasta?”
Näin keskustelu ei jää seinään, vaan voi paljastaa, onko nykyisessä tekemisessä aukkoja. Juuri tässä laadukas myyntityö eroaa perinteisestä buukkauksesta: tavoite ei ole vain saada kyllä tapaamiselle, vaan ymmärtää, onko aitoa myyntimahdollisuutta olemassa.
Miten Myynnintekijä Holmin malli auttaa puhelutyössä?
Monessa yrityksessä ongelma ei ole halun puute vaan se, ettei kukaan ehdi tehdä asiakashankintaa riittävän järjestelmällisesti. Silloin soitot jäävät kampanjamaisiksi, kiinnostuneet asiakkaat unohtuvat ja myyntiputki ohenee. Myynnintekijä Holmin toimintatavassa puhelua ei käsitellä irrallisena temppuna, vaan osana koko asiakashankinnan mallia.
Ensin käydään läpi kilpailuedut, kohderyhmät, ostomotiivit ja viestit. Sen jälkeen kontaktointia tehdään monikanavaisesti sähköpostilla, tekstiviestillä ja puhelulla. Tavoite ei ole täyttää kalenteria hinnalla millä hyvänsä, vaan avata laadukkaita myynticaseja, kartoittaa asiakkaan tilannetta ja palata oikealla hetkellä, jos ostopäätös ei ole vielä ajankohtainen.
Jos kaipaat käytännön tukea myös laajemmin, vaihtoehtoina ovat esimerkiksi myynnin kehittäminen, myyntikoulutus tai suora keskustelu siitä, sopiiko teille paremmin ulkoinen myyntiresurssi vai oman tiimin toimintatapojen kirkastaminen.
Usein kysytyt kysymykset
Kannattaako myyntiscripti kirjoittaa sanasta sanaan?
Ei yleensä. Parempi tapa on rakentaa selkeä runko: aloitus, hyöty, kartoituskysymykset, vastaväitteet ja seuraava askel. Näin puhelu pysyy luontevana.
Kuinka pitkä ensimmäisen puhelun pitäisi olla?
Usein muutama minuutti riittää. Tavoite ei ole kertoa kaikkea, vaan avata keskustelu, ymmärtää asiakkaan tilannetta ja sopia seuraava järkevä askel.
Mitä jos asiakas pyytää vain lähettämään sähköpostia?
Sähköposti kannattaa lähettää, mutta ennen sitä on hyvä kysyä yksi tarkentava kysymys. Muuten viestistä tulee helposti geneerinen eikä se johda jatkoon.
Voiko scripti toimia myös kokeneelle myyjälle?
Kyllä voi. Kokeneelle myyjälle scripti toimii ennen kaikkea rakenteena, joka auttaa pitämään viestin napakkana ja varmistaa, että tärkeät asiat tulevat käytyä läpi.
Yhteenveto
Toimiva myyntiscripti puheluun ei tee keskustelusta robottimaista, vaan päinvastoin parantaa sen laatua. Kun puhelulla on selkeä rakenne, asiakkaan hyöty on kirkas ja seuraava askel sovitaan tilanteen mukaan, osumatarkkuus paranee. Olennaista on muistaa, että scripti ei ole lausuttava teksti vaan käytännön työkalu: se auttaa tavoittamaan päättäjiä, kartoittamaan tilanteita ja avaamaan oikeita myynticaseja ilman tyrkyttämistä.
Jos asiakashankinnan puhelut jäävät teillä satunnaisiksi tai viesti vaihtelee liikaa henkilöstä toiseen, kannattaa aloittaa keskustelulla siitä, missä kohtaa myyntiprosessi nyt vuotaa. Yhteyden voi ottaa täällä: ota yhteyttä.
