Mikä aktiivinen asiakkuuksien hoitomalli?
- toimintamalli, jonka mukaan toimitaan asiakkaiden hyväksi eri vaiheissa (esimerkkejä vaiheista: www-sivut, optimaalisimmat asiakaskohderyhmät, kannattavimmat asiakas- ja tuoteryhmät, asiakkaiden valinta, asiakashankinta, tapaamisten sovinta, tapaamiset, tarjoukset, kauppojen tekeminen, kauppojen tekemisen jälkeiset toimet, asiakkaiden avulla uusien asiakkaiden hankinta)
- parhaiden käytäntöjen kuvaaminen, jotta tekemistä pystyy sujuvasti kehittämään, monitoroimaan sekä johtamaan
- tuotetaan osittain yhdessä henkilöstön kanssa, jolloin saadaan sujuvasti johdon tahtotila sitoutettua käytännön tekemiseen
Miten manuaali käytännössä tehdään?
- palastellaan vaiheet asiakashankinnasta kauppojen tekemisen jälkeisiin toimiin – kaivetaan dataa ja tehdään tarvittavia selvityksiä eri vaiheiden parhaista toimintatavoista (henkilöstö,asiakaskyselyt, laskutus jne)
- kirjoitetaan vaiheet sopivalla tavalla auki
Miksi tällaisen tekemisessä voisi olla järkeä?
- jotta kaikki tietävät miten asiakkaiden kanssa on suunniteltu/ toivottu eri vaiheissa toimittavan
- monesti tilanteet elävässä elämässä johtavat siihen, että toimintatavat vaihtelevat eri tilanteiden ja henkilöiden toimesta enemmän kuin on toivottavaa. Toisinaan selviää, että syy tähän on niinkin yksinkertainen kuin että kaikki ihmiset eivät tiedä niistä parhaista käytännöistä joilla osa ihmisistä asiakkaiden kanssa operoi. Tavoitteena onkin kerätä parhaat käytännöt jatkuvasti kehitettävään manuaaliin, jotta kaikilla olisi laajimmat ja parhaimmat tiedot toimintaan asiakkaiden hyväksi
- monesti asiakkaiden kanssa toiminta koetaan ihmisten väliseksi toiminnaksi jossa nyt vaan on eri ihmisistä johtuvia eroavaisuuksia, näin se toki onkin, mutta on tavattoman hyödykästä pyrkiä jakamaan parhaita käytäntöjä toisille. Merkitys korostuu erityisesti silloin, kun organisaatioon tulee uusia tekijöitä. Manuaalin avulla voi itse kukin opiskella miten asiointi asiakkaiden kanssa eri vaiheissa on toivottu tapahtuvan
Mitä hyötyjä tällä voi saavuttaa?
- tuotoksena syntyvä manuaali asiakkuuksien hoitomallin muodossa kertoo miten asiakkaiden kanssa on määritelty toimittavan eri vaiheissa, keskeinen tavoite saada monesti yksilöistä johtuvaa laadullista vaihtelua tasattua ja parhaita käytäntöjä kaikkien tietoisuuteen
- asiakaskokemukseen vaikuttavien vaiheiden kuvaamisen johdosta niihin keskitytään syvällisemmin. yleensä käy niin, että ne seikat mihin keskitytään myös paranevat. Parantamisen tarkoituksena on johtaa parempaan asiakaskokemukseen. Paremman asiakaskokemuksen tavoite on johtaa kannattavampaan asiakassuhteeseen, joka suosittelun avulla johtaa uusien asiakkuuksien syntymiseen
- manuaalin tuottamisen yhteydessä tuppaa syntymään kehityskohtia, joiden säätäminen on aika simppeliä kun niihin vaan puututaan
- keskeinen tavoite on kehittyä asiakkaiden kanssa toimimisessa
